La teleagenda con WhatsApp, vídeos con gancho y las oportunidades de la pandemia y los OTC

 
 
 

II FÓRUM INTERNACIONAL

@ stnazkul - iStock

La tercera y última jornada del II Fórum Internacional de Audiología ha animado un intenso debate sobre las «amenazas y oportunidades» de los nuevos audífonos OTC de venta libre que vienen, un colofón enriquecedor después de disertaciones acerca de cómo crear una teleagenda del gabinete con WhatsApp Business o grabar vídeos con gancho para atraer clientes potenciales. También, la estrategia omnicanal con apoyo de las redes sociales y el rol de apoyo del audiólogo a las personas mayores en un momento en que se aprecia su cercanía para asegurarles la comunicación con los demás.

La consultora de negocio y desarrollo Lic. Elena Guerra ha puesto de relieve, de entrada, que no solo hay que esmerarse por ser «el mejor profesional» de la audiología, sino también por darlo a conocer y que los usuarios entren a su gabinete. Acerca del impacto de la pandemia del coronavirus, ha relatado su experiencia en la elaboración de una encuesta en España entre casi 800 profesionales que contestaron en unas pocas horas -para sorpresa de sus autores- realizada por el Grupo GN en abril.

Ahora, el reto está en transmitir a los usuarios una garantía de «seguridad» y no perder de vista la importancia de cómo vive su paso por el gabinete el usuario. Estudios demuestran que los consumidores, en general, están dispuestos a pagar más si están satisfechos con la experiencia de compra. ¿Cómo restarle dramatismo a la situación actual? Existen tres momentos clave:
-Antes de que llegue al gabinete, iniciar el contacto al darle cita con un pequeño cuestionario para ir preparando la anamnesis, así como anticiparle qué medidas de seguridad se han implantado en las instalaciones (mamparas, protectores, mascarillas...)
-Cuando entra al establecimiento, hay que cumplir las condiciones que se le han explicado, como la vestimenta especial que va a llevar el personal del centro auditivo y el protocolo de desinfección delante de él, o abrir los productos desechables para que vea igualmente que no se ha reutilizado de otro paciente anterior. Controlar el aforo y agilizar la entrevista si se nota que la persona está impaciente.
-Estrechar esa relación después, cuando vuelva a su casa (ajustes remotos), sobre todo en los 15 días posteriores a la primera adaptación. WhatsApp es un canal «fantástico» para mantener ese contacto.

El confinamiento ha propiciado una tendencia mayor a digitalizar los hábitos de la población y se cree también que la gente va a ahorrar y frenar sus impulsos de compra. Asimismo, valora la cercanía, que hay que trabajar de forma «omnicanal», combinando la presencia física en el gabinete con Internet, el teléfono, etcétera.

Para la reactivación de las ventas, ahora se impone utilizar la propia base de datos, más que buscar captar nuevos clientes potenciales, hay que buscar reventas, recompras, de familiares y amigos...

También han variado las prioridades para las personas, según la Pirámide Maslow, con menos importancia para la autorrealización y el reconocimiento social y más la supervivencia, las necesidades fisiológicas y de seguridad. Y eso también representa una baza para los audiólogos, porque pueden jugar un papel clave para asegurar la comunicación de las personas mayores, como ha quedado patente en hospitales españoles, donde los médicos han requerido a profesionales de la audioprótesis con algunos pacientes, durante la pandemia, al no poder estar presentes familiares y allegados.

Pensar en la repetición de los vídeos

A continuación, Johanna Ramírez (Centro Oi2, Colombia), ha aportado su experiencia empírica en la elaboración de vídeos para redes sociales, que tienen sus dos principales canales en YouTube y Vimeo. Ha recomendado, de entrada, autoanalizarse y preguntarse a sí mismo qué motivos les han hecho a uno mismo compartir estos contenidos a título particular, para aplicarlo a la producción de audiovisuales para otros, por ejemplo, opiniones de pacientes, apoyar una causa...

Y ha expuesto un decálogo de consejos para que resulten eficaces. La primera, pensar en la repetición, en aquellos internautas que verán después el vídeo, por lo que debe atraer y retener la atención en los primeros minutos. A continuación, preparar el guión, la entrada y salida (la primera sin presentarse y la segunda generando marca), cuidar la preparación técnica (iluminación, cámara), hacer series de vídeos (ser constantes, las redes lo premian), incluir background propio, ensayar antes de grabar, sentirse cómodo y, finalmente, no olvidar hacer llamados a la acción, formas de incitar al espectador a acercarse al profesional.

Acerca de la idoneidad de unas u otras redes, en el debate del fórum se ha apuntado a que Facebook funciona como canal de ventas, también para algunos gabinetes Instagram y, aunque aún está menos masificado, Pinterest para la conversión (renovación de aparatos) y, como recomendación, Elena Guerra ha aconsejado centrarse en una red interesante para llegar a su target, no obsesionarse con estar en todas.

WhatsApp para agilizar la agenda

El Lic. Juan Carlos Oleas (Laudio, República Dominicana) ha explicado cómo utilizar WhatsApp Business como canal de comunicación con el usuario, por su rapidez y versatilidad para disponer de los informes y el seguimiento de su adaptación con rapidez (tanto el profesional como el usuario y también el médico, si lo requiere).

No agobia porque permite restringir un horario de atención, de forma que la persona no recibe mensajes fuera de ese tiempo, se le pueden enviar promociones, datos de su rehabilitación auditiva, comunica respuestas automáticas y, en especial, sistematiza toda la información con etiquetas para el acceso a la base de datos de clientes de forma mucho más ágil. Y, a la larga, estrecha la relación entre la persona y el profesional que le ha atendido.

Acerca de su experiencia con la teleaudiología, Oleas ha matizado que no sustituye las consultas en el gabinete, si bien las complementa y hace más sencillas operaciones sencillas de recambio de la tecnología o limpieza, las incidencias más frecuentes. Y se pueden aconsejar argucias a las personas mayores, como comprar cualquier cepillo de dientes más grande que el proporcionado con los audífonos o utilizar una aguja como al enhebrar para la sustitución de filtros, por ejemplo.

Futuros «audífonos OTC iniciadores»

La última conferencia ha corrido a cargo del Lic. Raúl Ballón (Bolivia), que se ha referido a los OTC como un medio de mayor accesibilidad a los pacientes hipoacúsicos reacios a solucionar su pérdida auditiva, disponibles en establecimientos como Costco, cadenas de farmacias... Una ventaja para personas que no tienen cerca un gabinete auditivo.

Asimismo, las grandes compañías de electrónica de consumo (Bose, Apple, Samsung...) entrarán en el mercado audiológico con este tipo de dispositivos aprovechando sus redes de distribución. No obstante, Ballón ha matizado que los fabricantes de audífonos conocen realmente esta tecnología y están mejor disposición para llegar a los usuarios y mantener su posición predominante.

El problema legal está en la categoría de «audífonos OTC» que teóricamente no existe todavía, ya que los que ya se ofrecen en Internet son amplificadores de sonido, pero en un año sí habrá una nueva categoría de con esa denominación.

En cuanto a los riesgos de los OTC, este especialista ha destacado: la mala adaptación, ¿cómo identifica la persona que tiene una pérdida y con qué precisión la va a medir, incluso con app de móvil? Lo más probable es que sufran una «mala experiencia». En definitiva, el trasfondo retratado por Ballón apunta a que hay intereses puramente lucrativos con esta comercialización.

No obstante, él y Carlos Torres han coincidido -en el debate que ha suscitado este tema- en que sí representan una «oportunidad» como aparatos «iniciadores» que llevarán a sus compradores a un gabinete para procurarse un audífono convencional con todas sus prestaciones. Algunas encuestas apuntan también en que no van a variar sustancialmente los flujos de compra en el mercado, ya que los consumidores siguen fiándose más de acudir a un gabinete, según Ballón.

J. L. Fernández