I Fórum Internacional: el regalo que fideliza, el cliente premium y la sonoridad absoluta de la psicoacústica

“Sin inversión en publicidad, solo con recomendaciones, no se puede progresar”, ya que en la actualidad 9 de cada 10 personas acuden a un canal on-line para consultar temas relacionados con la salud. El consejo de Joanna Ramírez, fonaudióloga y fundadora de Feria Audiología y Centro Oi2.com.co (Colombia) es contar, para empezar, con una página web diseñada con menús sencillos, responsive (visible en el móvil) y con testimonios de usuarios. Interesante también resulta incluir un blog corporativo, como herramienta para posicionar la web, aunque se debe programar un calendario semanal, mensual… un planeamiento de los contenidos para que tenga efecto.

Esta especialista colombiana también ha animado a realizar sondeos en redes sociales para elaborar esos contenidos y ver preferencias, así como a programar mensajes personalizados para su envío automatizado a los clientes, de bienvenida, de seguimiento… a través de whatsapp, telegram y otros canales.

Y ha descrito un merchandising de regalos, para agradecer una compra, por ejemplo, lo que transmite una imagen “fresca”, innovadora y no se percibe como publicidad, pero ha de ser un artículo útil para el usuario y llamativo, además de, claro está, relacionado con el gabinete auditivo, que le haga no olvidar a su profesional.

Establecer un vínculo afectivo

Por su parte, Fernando Delgado, audioprotesista y director comercial del Centro Auditivo Mérida (México), ha expuesto estrategias de mercadotecnia con el objetivo principal de dirigirse al cliente “marlín” o premium, en contraposición al cliente “todo el mundo”, sin definición ni segmentación de los nichos de mercado, un error. Se trata, en cambio, de combinar una serie de elementos de marketing para conseguir llegar a ese perfil de cliente ideal propio para su gabinete auditivo y antes hay que conocerlo bien para poder “conquistarlo, acercarse y capturar su atención”.

El vínculo afectivo -casi de amistad profesional-cliente- se va construyendo con un seguimiento exhaustivo de todos los detalles de la vida personal y del entorno del usuario. Como ejemplo, este especialista mexicano ha mencionado una situación imaginaria típica de ofrecerle ayuda para su hijo en la búsqueda de una escuela de kárate. En una ocasión así, no se le menciona nada de la audiología, se trata de gestos para estrechar esa relación.

Sin percepciones subjetivas, máxima precisión

Ha cerrado el encuentro con cerca de tres centenares de asistentes a distancia, coordinado por Carlos Torres (audífono.net), Christoph Schnitzler (Centro Audias de A Coruña, España), el noveno panelista de los seis países participantes, quien ha descrito la Categorización Psicoacústica del Campo Auditivo (CPCA), una prueba estandarizada con ISO igual que la audiometría tonal desde hace más de una década, pero que aporta más precisión porque mide con qué intensidad el paciente percibe el estímulo en la zona supraliminar.

Tal vez no está popularizada en parte porque la bibliografía sobre este método de evaluación está en alemán y un poco en inglés. Schnitzler ha detallado que se utiliza de forma “prescriptiva”, con más exactitud en la adaptación y también de manera “evaluativa” a posteriori para saber cómo se ha restablecido la audición después del proceso.

Schnitzler ha recomendado un entrenamiento previo del paciente antes de la prueba de categorización psicoacústica, que escuche primero junta y seguida toda la escala de sonoridad que luego va a percibir por pasos y se haga una idea de la más fuerte a la más leve. Sobre todo, para que no compare con otros estímulos anteriores, porque así no tendrá referencias de la intensidad de cada señal. El objetivo es, ante todo, buscar la sonoridad absoluta, no la estimativa que cree el paciente, por comparación con otras, como suele pasar sin ese entrenamiento.