Marketing experiencial, cuando el usuario ya viene informado

 
 

Be on Retail

Guillermo Martínez en una presentación ante empresas.  (Fuente: Be on Retail)


El profesional debe enfocarse a una nueva dinámica para crear «lazos » e interactuar con su cliente. Una joven consultora, Be on Retail, se ha especializado con un bagaje combinado en escuela de negocios con audiología y óptica, donde han trabajado años. Sus socios Elena Ávila y Guillermo Martínez desgranan en esta entrevista algunas claves.

-¿Qué servicios de consultoría ofrece su empresa?

Trabajamos a través de la cercanía, con personas para personas, creando soluciones sencillas que van desde lo más profundo del negocio hasta la capa más superficial de este. Creamos soluciones coherentes que se reflejen en cada estrato de la empresa, desde la definición de la idea, los equipos de trabajo y la incorporación de nuevos productos o herramientas.
En Be On Retail orientamos nuestra consultoria a empresas o empresarios que están en diferentes situaciones, distinguimos cuatro tipos de proyectos sobre los que trabajamos:
-Proyectos en los que se detecta que a pesar de tener un rendimiento aún hay margen de mejora.
-Empresas que requieren dar una vuelta a su organización, transformarse y adaptarse al cambio.
-Emprendedores con una idea que quieren poner en marca desde cero o bien introducirla en modelo ya en funcionamiento.
-Empresas que se encuentran en una situación complicada porque su rendimiento no es el esperado y necesitan un análisis que les ayude para saber qué rumbo tomar
Con cada uno trabajamos un tipo de consultoría y acompañamiento específico siempre basado en la sencillez, practicidad y sostenibilidad.

-¿Qué les diferencia principalmente de otras compañías del sector? Explique el “marketing experiencial”.

Adaptamos los cambios al empresario o la empresa y los validamos juntos. Nuestro trabajo no termina en el análisis, el diagnóstico y la recomendación, sino que nos incorporamos como parte de los equipos y validamos las propuestas introduciendo metodologías ágiles que nos permitan identificar, corregir y posicionar procedimientos de manera óptima con el menor coste en tiempo y dinero. Y siempre para mejorar su rendimiento.
A nivel de proyecto:
-Llevamos a cabo un análisis detallado de las necesidades y objetivos del cliente antes de empezar cada proyecto.
-Garantizamos la participación de un equipo multidisciplinar de especialistas en marketing y ventas en la ejecución de los proyectos.
-Buscamos el ajuste a los objetivos del cliente en todo momento y, por eso, la interacción con él se produce de forma regular, como forma de avanzar hacia la excelencia en el trato y servicio.
A nivel de empresa:

Elena Ávila, que cuenta con un gran bagaje en empresas de referencia en la audiología.
-Para nosotros, la fuerza del equipo y el valor de las aportaciones individuales tienen una gran importancia, por eso la formación continua es una constante en nuestra programación.
-Buscamos la innovación y la mejora continua de nuestros procesos, técnicas y herramientas y, para conseguirlo, no dejamos de investigar nuevas posibilidades.
En lo que se refiere al Marketing Experiencial, Be On Retail es una empresa completamente especializada y focalizada en dar servicio y resultados en el ámbito de la experiencia de cliente, paciente o usuario final de servicio y/o producto. Las empresas no venden productos o servicios, venden experiencias que han de gestionar y mejorar de manera continua. Tienen que tener sistemas que les permitan escuchar qué siente y como experimentan lo que se les ofrece con el objetivo de superar las expectativas de estos usuarios.

-¿Qué proyección proporciona a un gabinete auditivo u óptica incorporar la tecnología y las rutinas de la era digital, así como el marketing experiencial? Por ejemplo, en el área de influencia para la captación de clientes.

El tratar a los pacientes como consumidores informados que vienen con una preselección hecha, obliga a posicionar a los profesionales como los únicos especialistas capaces de entender sus necesidades y proponer soluciones. La transformación ayuda a los gabinetes a poner el foco sobre los clientes, facilitando que sean proactivos a la hora de tomar decisiones en lo que a la comunicación del establecimiento se refiere.

El cliente se guía al llegar por recuerdos, opiniones, publicidad...

En la captación, el cliente está en fase de descubrimiento y se guiará por búsquedas, opiniones, recuerdos de experiencias o exposición publicitaria. En el plano digital, acciones en RRSS, buscadores, web, etcétera, con apoyos en tienda y un buen sistema de métricas (indicadores de si la toma de decisiones es la adecuada o no).

"Hiperpersonalización" y asistencia remota

Los consumidores han cambiado, a un clic tienen toda la información que consideran necesaria para tomar una decisión. Teniendo en cuenta este cambio, los modelos de negocio también cambian. En ambos establecimientos se ha de tener en cuenta cómo el cliente toma la decisión de acudir al establecimiento, ser atendido por un especialista concreto o consumir un producto de una determinada marca con unas determinadas características. Las empresas han de adaptarse a este cambio independientemente de su tamaño.
La transformación digital implica cambio cultural, agilidad, eficiencia, es decir, requiere un cambio estratégico que englobe todas las piezas que componen la organización. En esta transformación, la tecnología es clave, ya que actuará como receptor de información de cómo se comporta el consumidor, paciente o usuario, qué quiere en cada en cada momento y cómo puede ser sorprendido.
Por otro lado, esta transformación es dependiente de las personas, los profesionales, hay que facilitar el cambio, la adaptación. La introducción de la hiperpersonalización, la inteligencia artificial y la asistencia remota impulsan una nueva etapa dentro de los campos de la audiología y la óptica.
Estamos hablando de un ámbito de « retail sanitario », en el cual se combinan productos, servicios y experiencias que requieren un procedimiento específico que mejore el conocimiento del cliente y la personalización. Estos procesos se definen a partir de las interacciones del cliente, estas se miden (siempre), se analizan y se establecen una serie de puntos clave que refuerzan todo el procedimiento, siempre colocando al cliente en el centro. Lo que se busca es que disfrute y aprecie todo lo que se quiere transmitir, aunque con cierto margen de flexibilidad en algunos casos.

J. L. Fernández