Modelos híbridos en un gabinete auditivo: digitalización y Small Data

 

Be On Retail

La gestión de Small Data ayuda al crecimiento del negocio.    (Fuente: iStockphoto)

Una de las corrientes que se abre paso en el mundo -Smart Healthcare- puede dar mucha proyección al audiólogo, integrado en este concepto más amplio de enviar indicadores de salud a la persona a través de la tecnología. Para poder explotarlo, la consultora Be On Retail orienta sobre herramientas relacionadas con el Small Data (datos específicos de cada individuo, más procesables por su menor volumen que los de Big Data) y estrategias para acompañar al usuario en su «viaje-experiencia» por el gabinete auditivo.

No solo se trata de la atención en remoto, la audiología a distancia, es una transformación global del modelo de negocio, aprovechando el conocimiento de la profesión en modo presencial, físico. Así ha introducido Elena Ávila -socia de Be On Retail- a los asistentes al webinar ofrecido recientemente por esta consultar acerca de lo que significa la digitalización y el empleo de Small Data en sus centros auditivos.

«Ante todo, hay que conocer la experiencia del cliente, la percepción que tiene de nuestro trabajo, y también hay que enfrentarse a nuevos hábitos de los consumidores, en general, y eso implica la necesidad de tener procesos internos eficientes y, en definitiva, hay que replantear el modelo de negocio», ha añadido.

Como ejemplo de estas novedades y tendencias inéditas hasta ahora, la especialista en marketing audiológico ha señalado que ya hay diferentes compañías que operan en el mundo de la rehabilitación auditiva, aunque no trabajen la adaptación de audífonos. También llegan herramientas que se meten en el sector, como los iPods, que se supone que compensan ciertas pérdidas auditivas leves.

Datos específicos de cada usuario

En este contexto, una de las dinámicas de trabajo útiles para la gestión del gabinete es emplear Small Data, un conjunto de datos con un volumen y un formato que hacen que sean accesibles, informativos y procesables, a diferencia de Big Data, con cantidades masivas y más propios de empresas de mayor tamaño. En cambio, esta otra información de Small Data permite conocer al cliente y es igual a Smart Data, que define la tendencia también naciente Smart Audiology, que está a su vez dentro del concepto más genérico de la salud Smart Healthcare, una corriente que estudia cómo diferentes herramientas que son capaces de recoger información pueden cambiar el futuro del cuidado de la salud, entendida como «salud conectada».

Para afrontar este proceso de adaptación del establecimiento a estas realidades, deben tenerse en cuenta cuatro pilares:
-Clientes. Partiendo de la omnicanalidad, de todas las vías por las que se llega al usuario («él te relaciona con la empresa»). Hay que ir más allá de la segmentación habitual, puede haber diferentes contactos del cliente con la marca, antes de la edad media de usuario de audífonos o después, y se tiene que prever su comportamiento, anticiparse.
-Proveedores. Se debe contar con una descripción exhaustiva de las características que posee el producto, en este caso, los audífonos, en el ámbito digital, ya que a veces, no se explican prestaciones digitales al usuario final porque no se consideran interesantes cuando sí lo son.
-Procesos. Hay que seguir el esquema: Data-Análisis-Idea. Es decir, tras la recopilación de los datos específicos de cada usuario, realizar un análisis para llegar a conclusiones sobre cómo abordarlo más allá de encasillarlo en un perfil tipo dentro de los sectores de población. Se tiene que trabajar con perfiles individuales, únicos.
-Servicios. Igualmente, deben regirse por esa secuencia Data-Análisis-Idea.

Herramientas CRM y prepararse para usuarios informados

De entrada, hay que empezar por una digitalización personal, del propio audiólogo y el resto de su equipo, porque eso ayuda luego a analizar, redefinir y transformar la actividad profesional.
A preguntas de los asistentes al webinar, Elena Ávila y Guillermo Martínez, socios de Be On Retail, han subrayado que los audífonos son un elemento más en la cadena de valor de los servicios que proporciona el profesional y que hay segmentos de población que consumen mucha información de producto en Internet y requieren de un trato específico, para ofrecerle e informarle sobre lo que busca. «Nos limitamos a sota, caballo y rey: solo cuando ha llegado el Covid me acuerdo de la teleasistencia y, al ir a exponer el producto o todo el servicio damos por sentado, prejuzgamos qué quiere el cliente, pero nosotros no tenemos ese conocimiento de lo que sabe y lo que busca, a veces, pensamos que hay cosas que no va a entender y eso lo dejamos a la cola en nuestras explicaciones». En cuanto a la gestión de datos, las CRM (Customer Relationships Management) son herramientas válidas. También hay técnicas sobre cómo difundir anuncios en redes sociales para llevar a clientes a la propia web del gabinete y, tras captar su atención, luego ya se le hace una propuesta, tras estudiar su caso y su interés específico.

Llamar a la acción»

Para empezar, un autonálisis de la presencia digital en el gabinete, tanto en sus instalaciones como en sus procesos, rutinas.... Y pensar en cómo se puede «llamar a la acción»  al cliente, con un análisis del «viaje» de ese cliente dentro del proyecto de trabajo del centro auditivo. En todo momento, hay que ensayar técnicas para ser diferentes a la competencia sin perder la propia esencia.

J. L. F.