Algunas precauciones y estrategias para no arruinar el centro auditivo

Ambos especialistas -audioprotesista español y fundador de ACIALF, y fonaudióloga y directora de esta entidad, respectivamente- han explicado en un curso en streaming estas técnicas y otros conceptos prácticos, con un título provocador: “Cómo arruinar tu centro auditivo o fonoaudiológico. Lo que no quieres oír, pero debes saber”. Con este planteamiento inverso, en negativo para ofrecer recomendaciones que sirvan para prevenir y no caer en estos errores, se han expuesto estrategias y habilidades esenciales y prácticas en la rutina cotidiana del profesional.

“Es más importante parecer bueno que ser bueno, aunque tú te vas a formar para la excelencia”, ha sido una de las máximas, en referencia a la trascendencia de la imagen de cara al público. Para entenderlo, Torres ha echado mano de un paralelismo con la frase “valor: se le supone” empleada en el Ejército para la ficha de los soldados aptos, pero que nunca han entrado en combate. Porque el profesional de la audiología demuestra su valía cuando llega el momento de probar sobre el terreno que sabe manejar las herramientas y hacer su trabajo

También ha utilizado el especialista catalán otra anécdota verídica para hacer comprender el poder sugestivo de la imagen para hacer negocio: el impacto de la presencia de un “forzudo” utilizado como reclamo para la venta en tiendas especializadas de un suplemento alimenticio para desarrollar los músculos, después de haber fracasado con nutricionistas, médicos y otros especialistas que pregonaban las excelencias de ese producto.

De la misma manera, el audioprotesista debe ser consciente también de que debe formarse siempre, en “educación continua”, tal como ha subrayado Adriana Zamora. Esa especie de hombre orquesta tiene un nombre nuevo, un neologismo inventado por Torres: estar preparado para ser “gerontodólogo”, es decir, “gerentes de la todología” (otra concepto de nuevo cuño), porque aparte de conocer toda la parte clínica, terapéutica, rehabilitadora.., de la profesión, debe estar instruido y listo para ser gerente, para la gestión del centro auditivo, sin olvidar ya de entrada, ser “honestos” en el ejercicio de la profesión. Por ejemplo, no prolongar las consultas de seguimiento de la adaptación de audífonos ni tampoco ofrecer esos dispositivos a una persona que no los necesita, a sabiendas.

La figura del mentor

“Todos necesitamos un mentor, a quien poder acudir para un consejo, que a veces puede ser tu mujer, tu hija, un colega o alguien que sobre determinados temas puede conocer más que tú”, ha explicado Torres, recalcando además, que esta figura resulta imprescindible porque “nadie está preparado para ser un gerontodólogo”.

Debe uno tener también un “propósito” con su gabinete auditivo, que puede ser “ganar dinero”, “trabajar poco”, “tener una afición”, “ayudar a personas”, aunque en realidad ninguno de ellos es el que hay que tener en audiología: curar la pérdida auditiva. Y para conseguirlo, no hay otra que aplicar a rajatabla mentalmente la fórmula “15-3”. Por supuesto, se tiene que saber de audiología, tener un centro adecuado, equipado, cuidado, con una cabina en condiciones, saber diagnosticar, reportar (informar), etcétera, para que el centro no se arruine.

¿Qué es “15-3” para estos expertos? Se refiere a autoimponerse 15 días para resolver un caso de pérdida auditiva no tratada o de una hipoacúsico que utiliza audífonos mal adaptados. Pasado ese tiempo, si no se hace lo correcto, la persona se olvidará del profesional. Y 3 son los años para conseguir la renovación de los aparatos, porque la tecnología avanza tan rápido que después de ese trienio adaptado con audífonos, aunque siguen siendo dispositivos buenos y no están obsoletos, ya no son lo mejor disponible para esa persona. Para persuadir de la conveniencia de renovar los aparatos, el profesional debe buscar todas las formas posibles, no callarse sobre todas las posibilidades de mejora que ofrecen los avances cada tres años.

Torres también ha abordado el problema del precio, al recordar que cuando en una entrevista le preguntan “¿esto cuánto cuesta?”, en referencia a los audífonos, se podrían formular tres interrogantes al paciente: a menos de medio metro de su cuerpo, ¿tiene un móvil?; en su casa, ¿hay uno a dos móviles de mil euros o más?; ¿ha tenido una televisión de pantalla plana?, en el último Black Friday, ¿ha cambiado de televisor? Entonces, los audífonos no son costosos. Y si a la hipoacusia se la llamara cáncer, ¿se hablaría del precio de ponerle remedio?, ha lanzado como reflexión a quienes seguían este curso.

“Aprender a desaprender”,

Acerca de la imagen que se transmite, más vale ser cuidadoso con todos los detalles. Por ejemplo, no se puede llevar una bata con el bolsillo lleno de bolígrafos mordidos y papeles de chicles. Y hoy en día la comunicación es más efectiva a través del WhatsApp que del mail, conviene poner a alguien que sepa gestionarlo. Y ojo con la foto de perfil de un perrito, una flor, una muralla… hay un primer “juicio” de valor sobre esa imagen que se proyecta, igual que la transmitida en las redes sociales, en Internet en general. También ahí hace falta un “mentor”.

En definitiva, interesa dar una imagen “limpia, educada” y capaz de aguantar tensiones, por ejemplo, si alguien llega a la hora casi del cierre del establecimiento, no puede encontrar una mala cara para atenderle.

El auxiliar “microaudiólogo”
y “resolvedor” de los
“miniproblemas”

Hay que contar para la recepción con un auxiliar, un “resolvedor de problemas con amabilidad”. Y tan importante es la despedida como la llegada del usuario al centro auditivo, no puede atenderle alguien mirando su móvil, distante, mientras dice adiós medio tumbado en un sofá. La visita debe ser una “experiencia emocional”, hay que saber solucionar los “miniproblemas”, por ejemplo, el pitido de los audífonos que el usuario no puede soportar 15 minutos en la sala de espera hasta que se puede ocupar de él su audioprotesista. Y hay que saber informarle, con calidez, acompañando en su visita e interesándose por cómo ha ido la consulta y hablando bien del profesional. A fin de cuentas, ese colaborador debe ser un “microaudiólogo”

Y quien trabaja solo debe centralizar al máximos las comunicaciones, tener un “contenedor” al que lleguen todas, que avise cuando hay reacciones o demandas y mensajes para luego responder cuando se tiene tiempo. Quien escribe al profesional espera respuesta y no quiere un “sí” o “no” y una foto. Aproximadamente un 20% del tiempo dedicado al centro auditivo se va en comunicar y el estilo cuenta: hace falta proactividad, tener la empatía y la agilidad para ponerse primero al problema y luego resolverlo; amabilidad; vocación de servicio; y finalmente vocación de solución. “Prefiero pedir perdón que permiso, si hace falta insisto mucho porque quiero resolver el problema de la audición de su familiar”, suele ser el modus operandi de Torres con sus clientes.

Cuatro canales

Cuatro canales mandan por encima de los demás: los referidores o influencers (puede ser un médico, un famoso…); el canal digital (de proyección “enorme”, con Instagram, Messenger, Facebook, Tik Tok…) que hay que trabajar con un profesional; el boca a boca del usuario contento o el familiar suyo; y el último, que representa el 25% del volumen del gabinete, las renovaciones, según la regla de los tres años (en ese periodo hay que realizarle revisiones y preocuparse de sus problemas y de él para fidelizarlo).

Control de procesos: objetivos precisos y CRM

Otro apartado relevante para no “arruinar” el gabinete es el “control de procesos”, que requiere de un software de gestión (o una libreta de anotar, si se quiere) con al menos un calendario, también para manejar stocks (de aparatos auditivos), y un CRM (Customer Relationship Management). Existen ya varios de estos programas específicos para centros auditivos, aunque algunos no encajan en ciertos países hispanoamericanos. Hay que autoimponerse objetivos concretos, con un archivo que contenga un histórico de usuarios (y a cuántos se puede atender en el gabinete), tasa de conversión, tiempo dedicado a cada usuario… No contentarse con adverbios para autoevaluarse (“bien”, así así”, etcétera) sino que hay que precisar, medir y tomar nota de por qué canal han llegado los clientes.

El “marketing persuasivo” resulta clave, y no se trata exactamente de tratar las ventas, aunque influye en las mismas. Hay que diseñar un plan de renovaciones de aparatos e invertir un 1%-2% de los recursos en crecer y estabilizar, esto último casi más importante. En cuanto a los mentores, resultan clave en las áreas que no domina el profesional, y no tienen porqué costar mucho dinero, ya que no están en todo momento prestando ayuda al gabinete.